מידרג מ2003
378,508 המלצות של לקוחות קודמים על 2,954 בעלי מקצוע ב- 50 תחומי שירות
חיפוש חופשי באזור תל אביב
אודות מידרג  >  החלטות וכללים  

 

חברת ניקיון ופוליש שלא רצתה לנקות

זה מה שהלקוחה אמרה למוקדנית בטלפון:

"הזמנו אותם לפני שלושה שבועות, הסברתי ותיארתי לו בטלפון את מצב הדירה
והוא אמר שיגיע וגם נתן הצעת מחיר בטלפון. היום בבוקר הוא הגיע
אלינו ופשוט אמר שהוא לא מעוניין לנקות את הדירה כי זה לא מה שהוא חשב.
הוא טוען שהעבודה קשה יותר ממה שתואר לו והוא לא מוכן לעשות אותה ופשוט
הלך."


הלקוחה נתנה לעסק דירוג 0 על כל הפרמטרים – איכות, מחיר, זמנים,
יחס וכללי.

בעל המקצוע התקשר למידרג וביקש לדבר איתי:

בעל המקצוע: נוחם, הדירוג הזה לא הוגן ולא צריך להופיע לפי הכללים שאתם
קבעתם!

אני: למה?

בעל המקצוע: קודם כל, הגעתי ללקוחה בזמן. 8:30 בדיוק. ואז גיליתי שהדירה
עמוסה בפסולת בנין - כיורים, קרמיקות וכו'. בנוסף, הלקוחה עדכנה אותי כי
צריכים להגיע אנשים, שיעבדו איתנו במקביל, להתקין פרקטים בחדרים!


בעקבות הפנייה של העסק התכתבתי במייל עם הלקוחה ואז המשכתי את
השיחה עם העסק.

אני: הלקוחה כתבה לי במייל שאנשי הפרקטים היו אמורים לסיים את העבודה
בתוך שעה בערך וגם שהפסולת בניין זה לא היה כזה סיפור.


בעל המקצוע: איך אני יכול לנקות את הדירה במקביל להתקנת פרקטים?
מניסיוני, הבנתי כי אם אכנס לעבודה - אין מצב שאני אוכל לעשות עבודה טובה
ולכן וויתרתי על העבודה, למרות שהייתי צריך לפצות את הפועלים על יום
העבודה

אני: לא היה יותר משתלם לך לבלוע את הצפרדע ולעשות את העבודה?

בעל המקצוע: פחדתי שבכל מקרה הלקוחה לא תהיה מרוצה ואז הדירוג שלי
באתר ירד אז העדפתי לא לעשות את העבודה - כי חשבתי שככה לא יהיה דירוג.
זה מה שאמרתם לנו בכנס, לא? בכלל, לא צריכה להיות חוות דעת על מקרה כזה
כי לא נעשתה עבודה! איך היא נותנת לי דירוג 0 על איכות אם היא לא ראתה איך
אנחנו מנקים?

אני: נכון. זה מה שאמרנו אבל גם אמרנו שבמקרה של "הברזה" יש דירוג
והשאלה היא האם מה שקרה כאן זה הברזה לשירות או לא?


לפי הכללים, שקבעתי, לפני שנים, אנו מקבלים חוות דעת מהלקוח רק
כאשר בוצע שירות.
הגיוני לא? כלומר, אין דירוג אם לא נעשה שירות.

הכלל הזה נועד להגן על בעלי מקצוע מפני לקוחות שידרגו אותם בלי
באמת לקבל מהם שירות. השאלה היא מתי זה נחשב שבוצע שירות?

1. אם הלקוח שילם כסף לבעל המקצוע – ברור שיש דירוג
2. העסק פתר את הבעיה ללקוח ללא תשלום – גם יש דירוג

כלל שהוספנו בהמשך: העסק קבע תאריך לביצוע עבודה ולא הגיע –
אין שירות אבל יש דירוג בכל זאת. לזה קוראים בעברית
הברזה .

לכאורה, המקרה עם חברת הניקיון הזאת לא עומד באף אחד מהכללים
ולכן הוא יוצא מן הכלל.

כאן אפשר לקרוא מה החלטתי לגבי המקרה הזה המוסכניק שלא רצה לתקן את הרכב

זה מה שבעל הרכב אמר למוקדנית בטלפון:

"היה זוועה. התפלאתי לרעה. היו עליו כל כך הרבה ביקורות טובות שפשוט הייתי
בהלם מהיחס שם. לאורך כל הדרך הייתי בקשר עם הבן של בעל המוסך.
הוא איתר את התקלה בצורה טובה אבל לא היה לו את הברקס. שאלתי
אותו אם זה בסדר שאני אשיג את הברקס בעצמי הוא אמר לי שכן. אחרי
שהשגתי אותו התקשר אלי בעל המוסך (האבא) ואמר שהוא לא מוכן
שאני אביא את החלק בעצמי. הגעתי למוסך והם כבר הרכיבו לי את הרכב
ולא היו מוכנים לטפל בו ולהרכיב לי ברקס שלא סופק דרכם. "


הלקוח נתן למוסך דירוג 0 על הפרמטרים – מחיר, זמנים, יחס וכללי. (על
האיכות הוא צ'יפר אותו ונתן לו 1)

השיחה ביני ובין המוסך שהתקשר אלי הייתה בערך כך:

המוסכניק: נוחם, איך אתה מעלה דבר כזה לאתר???

אני: אני לא מעלה לאתר חוות דעת. זה התפקיד של הלקוחות. אבל אני
אשמח לשמוע גם את הצד שלך.


המוסכניק: הלקוח התקשר וביקש לקבל אצלנו "אישור בלמים" בשביל הטסט
לרכב. אמרתי לו שעל אישור בלמים אנחנו לוקחים 120 שקל. כשהוא הגיע שאלנו
אותו מי החליף בלמים ברכב והוא אמר שהוא עושה את כל הטיפולים לבד ואת
הברקסים הוא החליף לבד ושהוא לא מאמין לאף מוסכניק אבל הוא קרא עלינו
הרבה חוות דעת טובות באתר אז הוא בא.

אני: עד לפה הכל בסדר.

המוסכניק: חכה. תקשיב. הבן שלי בדק את הבלמים וראה שמשאבת הברקס
האחורי נוזלת ושהבלמים הקדמיים שחוקים – בקיצור, לא החליפו אותם ולא
נעליים. (טוען שהלקוח שיקר...)

הבן שלי בדק אם יש לנו במלאי את משאבת הברקס וראינו שאין וצריך להזמין.
הלקוח מייד אמר לבן שלי שהוא מכיר כמה ספקי חלפים והוא כבר יביא לנו והלך.

כששמעתי את זה אמרתי לבן שלי שבשום אופן אני לא מסכים לתקן את הרכב של
הלקוח הזה
ולא מסכים להרכיב חלפים שהוא מביא לנו מבחוץ.

התקשרתי מייד ללקוח ואמרתי לו שלא יקנה שום דבר, הרכבנו לו חזרה את הכל
ולא גבינו ממנו שקל! איך אתה נותן לו לדרג אותי ואיך הוא יכול לתת לי 0 על כל
הפרמטרים בלי שתיקנתי לו שום דבר ובלי שלקחתי ממנו כסף?


הרמתי טלפון ללקוח. בשיחה איתו הוא אמר שהמוסך גרם לו לאבד כמה
שעות עבודה כי הוא בא במיוחד למוסך ובסוף אחרי שאמרו לו לקנות את
החלק פתאום לא מוכנים לטפל בו? ולכן מגיע להם דירוג שלילי.

הבנת עם מה אני מתמודד? שוב פעם מקרה שלא עומד בשום כלל.
תשלום על שירות היה? לא. תיקון היה? לא. הברזה גם לא. אז לפי
הכללים שלנו, לכאורה, לא אמורה להיות חוות דעת על מקרה כזה.

ובכל זאת, הלקוח מתעקש שחוות דעתו תופיע באתר. מה אני אמור
לעשות?

כאן אפשר לקרוא מה החלטתי לגבי המקרה הזה

הטענה של העסק שלא מדובר בהברזה לא מתקבלת. הסיבה: אין הבדל בתוצאה מבחינת הלקוח בין מקרה שבו העסק לא מגיע כלל לבצע את השירות ובין מקרה שבו העסק מגיע אך מחליט שלא לבצע את העבודה. חוות הדעת לא תוסר מהאתר.

בעקבות מקרה זה אנו קובעים כלל חדש. אם בעל מקצוע קובע מועד לביצוע שירות – יש ללקוח זכות לתת חוות דעת במקרה ובו בעל המקצוע מודיע שלא יבצע את השירות בשלב שלא מאפשר ללקוח לבחור בעל מקצוע אחר.

המוסך אומנם צודק, שעל-פי הכללים הקיימים של אתר מידרג, חוות הדעת לא אמורה להופיע. למרות זאת, מדובר במקרה יוצא מן הכלל שבעקבותיו אנו מוסיפים כלל חדש לענף המוסכים: אם המוסך החל לטפל ברכב יש ללקוח זכות לתת חוות דעת על המוסך. חוות הדעת מופיעה באתר.

חוות הדעת לא תוסר מהאתר.

מתוך למעלה מ- 160,000 חוות דעת שקיבלנו עד היום על בעלי מקצוע יש אחוז אפסי שהחלטתי להסיר. כל החלטה התקבלה על ידי באופן אישי, אחרי דיון, בכובד ראש, עם הצוות ואני עומד מאחורי החלטות אלו בלב שלם.

הסרת חוות דעת חייבת לעמוד במבחן של הכללים האתיים המחמירים שקבענו לעצמנו.

המקרים היחידים בהם אנו מסירים חוות דעת של לקוחות על בעלי מקצוע הם:

1. חוות דעת על שירות שלא בוצע.

מדובר במקרה שבו אין מחלוקת מהותית לגבי העובדות בין הלקוח ובין בעל המקצוע ושניהם מסכימים על דבר אחד: השירות לא בוצע. בכדי שהמקרה יענה להגדרה הזאת צריכים להתקיים ארבעת התנאים הבאים גם יחד:

בעל המקצוע לא ביצע את השירות
בעל המקצוע לא גבה תשלום
בעל המקצוע לא "הבריז" לשירות שנקבע
בעל המקצוע לא פתר את הבעיה טלפונית

במקרה שכזה, הלקוח לא יכול לתת חוות דעת על העסק. לכן, למשל, איננו מעלים חוות דעת של לקוח שאומר שבעל המקצוע לא היה נחמד בטלפון, נתן הצעת מחיר יקרה, אמר שיחזור אלי ולא חזר וכו'.

2. בעל המקצוע טוען שלא ביצע שירות וללקוח אין שום ראיה

ישנם מקרים בהם העסק טוען שמעולם לא היה אצל הלקוח שנתן לו את חוות הדעת. במקרים כאלו אנו מבקשים מהלקוח ראיה כלשהי לכך שהעסק היה אצלו. למשל: קבלה / פרטים מזהים אחרים לגבי העסק.

במקרה שהלקוח לא מצליח לספק שום ראיה וגם אינו משוכנע מעל לכל ספק שהוא מדרג את העסק הנכון - אנו משהים את חוות הדעת עד קבלת ראיה מהלקוח (שכנראה לא תגיע). צריך לדעת שלפעמים הלקוחות לא זוכרים מי בדיוק היה אצלם, בפרט במקרים בהם אנו משיגים את הלקוח טלפונית זמן רב אחרי ביצוע השירות.

דוגמא: עסק טען שהוא מעולם לא היה אצל לקוח ספיצפי. הלקוח אמר שהוא לא מוצא את הקבלה אבל הוא יחפש. שאלנו את העסק איזה רכב יש לו והוא אמר מיצובישי, שאלנו את הלקוח עם איזה רכב העסק הגיע אליו והוא אמר יונדאי גטס.

3.הלקוח נחסם לשימוש באתר עקב תלונות של בעלי מקצוע

במידה ובעלי מקצוע שונים מתקשרים לאתר מידרג וטוענים שהלקוח הוא לקוח בעייתי – אנו עשויים לחסום את הלקוח מלהשתמש באתר מידרג. במידה והחלטה כזאת מתקבלת גם חוות הדעת של הלקוח הנ"ל נמחקות מהאתר. בהחלטה אנו בודקים האם הלקוח הוא "שלילי סדרתי" – אחד שבאופן עקבי נותן חוות דעת שליליות או לקוח רגיל.

הערה: סטטיסטית, הסיכוי שלקוח ייתן לאתר מידרג 2 חוות דעת שליליות ברצף הוא 0.0016! הסיכוי שלקוח ייתן 3 חוות דעת שליליות ברצף הוא 0.000064!

1. כאשר העסק טוען שיש לו כבר מאות חוות דעת טובות אז כנראה שהלקוח הזה בעייתי.

2. כאשר העסק טוען שהמחיר שלו היה מאוד הוגן לפי המחירון של מידרג

3. כאשר העסק טוען שהוא הפנה את הלקוח לקבלן משנה ולכן הדירוג הוא לא שלו.

לסיכום הכלל שמנחה אותנו, מאז הקמת מידרג בשנת 2003 הוא שחוות הדעת של הגולשים הם קודש ולכן לעולם איננו מאפשרים לשום שיקול זר להתערב בהצגת חוות הדעת.

אשמח מאוד לקרוא את תגובתך

   |       |       |       |       |       |       |