לראשונה החלטנו לדרג את הסופרים אונליין בישראל, ולראות איפה השוק הזה, שהולך וצובר פופולאריות, באמת עומד. אנחנו רואים פעם אחר פעם שכשאנחנו מדרגים משהו, הוא משתפר, ושיקוף חווית הלקוחות באופן לא אמצעי עושה רק טוב למי שמדורג וכמובן לצד הלקוח.

אז מה משתקף מהתוצאות? חצי חינם, טיב טעם ושופרסל – הן הרשתות המובילות בדירוג.

 ואם דווקא המחיר חשוב לך? רמי לוי זו הכתובת, אבל כנראה שתיאלצו להתפשר על איכות המוצרים.

ניתוח הרגלי הקניות של המדרגים ונתח השוק של כל אחד מהסופרים אונליין מגלה כי שופרסל שולטים ב54% משוק הקניות אונליין, זאת לעומת שליטתם ב30% מהשוק הכללי. במקום השני והרחק מאחור ניצבת רשת רמי לוי, עם 18% מנתח השוק אונליין.

תרשים: דירוג סופרים אונליין  - נתח השוק

*מגה מוצגת יחד עם יינות ביתן בעקבות הרכישה

בשלב ראשון התבקשו המדרגים לתת חוות דעת כללית על הסופר אונליין בו הם עורכים את הקניות שלהם. אף אחת מהרשתות לא מצליחה להצטיין ולעבור את הציון 4 מתוך 5. רשת ויקטורי היא היחידה שקיבלה דירוג מתחת ל3 – 2.87 בלבד.

בראש נמצאת רשת "חצי חינם" מהמרכז, שכרגע מגדירה את שירות האונליין שלה כפיילוט, ונראה שהוא מצליח למדי. לאחריה רשת טיב טעם, שקיבלה ציונים גבוהים בכל הפרמטרים למעט אחד – המחיר, ועליו נרחיב עוד רגע.

תרשים: דירוג כללי - מידרג הסופרים אונליין

בגזרת המחיר התוצאות מובהקות – המדרגים התבקשו לתת לציון להוגנות המחירים, ורשת רמי לוי מנצחת את מתחרותיה ובגדול עם דירוג של 4.09 בהוגנות המחירים. במקום האחרון – רשת טיב טעם, שמקבלת דירוג נמוך במיוחד עם 2.34. עוד בולטת לרעה רשת מגה עם דירוג 2.51 בקטגוריה זו.

תרשים: הוגנות המחירים - מידרג הסופרים אונליין

לקוחות רבים הביעו קושי בתהליך ההזמנה עצמו. "מנוע החיפוש לא תקין", "אני  מחפשת מוצר במשך זמן רב ולא מוצאת" ו-"הגלילה לא נוחה ומבזבזת לי את כל הבוקר" הם רק חלק מהציטוטים שכתבו לנו הלקוחות המתוסכלים.

רשת שופרסל מצליחה להצטיין בפרמטר זה, אך עדיין אין בו מצטיינים – ניכר שעל כל רשתות השיווק לחזור למתכנתים ולמעצבים ולהצליח ליצור תהליך הזמנה נוח, יעיל וקל יותר.

תרשים: נוחות תהליך ההזמנה - מידרג הסופרים אונליין

סופר אחד מצליח לספק את כל המוצרים ובזמן, אך מספק שירות רק אחת לשלושה ימים. בסופר אחר לקוח ציין שהמשלוח התקבל באיחור של ארבעה ימים (!!). גם אם מדובר במקרה חריג, תלונות רבות של לקוחות מגיעות בנוגע לזמני המשלוח אותם קבעו מראש, לזמינות תאריכי המשלוחים ולאי-הגעה לישובים שאינם מרכזיים.

"המשלוח איחר, השליח הגיע אחרי חצות הלילה, היו מוצרים חסרים, שירות לקוחות חזרו רק אחרי שבועיים." נאמר על אחת הרשתות. עוד הוסיף לקוח אחר כי "זאת הייתה חוויה חד-פעמית ומזעזעת. בתחילה אמרו שנפלה טעות טכנית כך שהמשלוח יגיע בשעה מאוחרת יותר, לאחר מכן, כשהמשלוח עוד לא הגיע, התברר שלרכב המשלוחים יש תקר בגלגל (או כך נאמר) והוא הגיע קרוב ל12 בלילה". ולפעמים אפילו זה קורה – "קרה שההזמנה הגיעה בטעות לבית אחר ברחוב. הייתי צריך לבצע מספר סיבובים ולסחוב בעצמי מספר ארגזים לדירה שלי".

בנוגע לרמת המשלוחים ולדיוק בזמנים עומדת בראש רשת טיב טעם עם 4.06 וממש מאחוריה בהפרש זניח נמצאת רשת שופרסל אונליין עם 4.05. בתחתית בהפרש ניכר מהאחרות נמצאת רשת ויקטורי עם 3.2 בלבד.

תרשים: עמידה בזמני המשלוח - מידרג הסופרים אונליין

תרשים: זמינות המשלוחים - דירוג סופרים אונליין

לקוחות אשר קונים באינטרנט מוכנים לשלם יותר כדי לקבל נוחות מקסימלית ואת המוצרים הטובים ביותר. יחד עם זאת, רשתות רבות עוד לא מצליחות להביא ללקוח מוצרים איכותיים כשמדובר על מוצרי חלב ובשר ופירות וירקות. מוצרי המעדנייה לא מקוררים כראוי ולא נארזים כראוי והמלקטים לא בוחרים ירקות ופירות באיכות גבוהה. התוצאה היא שמוצרים רבים מגיעים פגי תוקף או במצב לא ראוי למאכל, מה שגורם ללקוחות לעשות את מה שהם ניסו להימנע ממנו – לגשת לסופר בעצמם.

איפה ממוקמת כל אחת מהרשתות? ניכר שלקוחותיה של טיב טעם משלמים יותר, וגם מקבלים יותר, עם דירוג טוב מאוד של 4.15 על איכות האריזה. רמי לוי ו-ויקטורי הרחוק מאחור עם ציון איכות של פחות מ-3.

נראה כי תנאי האריזה והקירור מפריעים מאוד ללקוחות, שכתבו לנו על כך רבות:

"כל הזמן מוצרים קפואים מגיעים מופשרים, אז הגיע הזמן שיסיקו מסקנות כבר", "מוקד השירות מטפלים נקודתית, אבל כל הבעיות חוזרות. מצרכים חסרים. אריזה רשלנית. משלוח לא מקורר." או אפילו "הזמנתי 200 גרם סלמון מעושן, הביאו במקום 2 קילו סטייק סלמון".

תרשים: איכות המוצרים - דירוג סופרים אונליין

גם בפרמטר של איכות הקירור והאריזה מצליחות הרשתות המובילות לקבל דירוגים גבוהים, ובמיוחד טיב טעם עם דירוג של לא פחות מ4.24, שהוא הדירוג הגבוה ביותר במידרג.

תרשים: איכות הקירור והאריזה - דירוג סופרים אונליין

הזמנתם, חיכיתם, קיבלתם – והתאכזבתם. ומה עכשיו? איך מתייחס שירות הלקוחות, המקוון והטלפוני, לבעיות הנובעות מהמשלוחים אונליין? רשת שופרסל מצליחה להתברג במקום הראשון עם ציון 4.17, רחוקה משמעותית מכל שאר הרשתות, בשירות לקוחות יעיל וטוב שאף מקבל הערכתם הרבה של המדרגים. רשת ויקטורי מקבלת בפרמטר זה ניקוד נמוך במיוחד – 2.69.

בעוד על הרשת המצטיינת נאמר לא פעם כי "כאשר הגיעו מוצרים לא תקינים, זוכיתי מיד ללא בעיות" על רשת אחרת נאמר שיש לה "שירות פח. מחליפים מוצרים ואי-אפשר לתפוס אותם אח"כ. חיכיתי על הקו 45 דק', אח"כ ביקשתי שיחזרו אליי ולא חזרו אליי עד היום."

ניכר שמוקד השירות הוא דבר חשוב מאוד למדרגים, אשר משפיעה על דימוי תפקוד הרשת כולו, לתשומת לב הסופרים אונליין.

תרשים: שירות הלקוחות - דירוג סופרים אונליין

כמו שאמרנו, אף אחת מהרשתות אינה מצטיינת. בעוד ישנם פרמטרים מסויימים בהם רשת אחת מככבת, פרמטרים אחרים מחכים מאחורי הפינה עם ציונים נמוכים. אנחנו במידרג מאמינים בדירוג ובחוות דעת על מנת לשפר את מה שקיים. ראינו את זה בתחום השיפוצים, ברואי חשבון ואפילו במידרג העיריות שאנו עורכים בשנים האחרונות. הרי כיצד ידעו הרשתות מה לשפר אם הן אינן יודעות מה מפריע ללקוחות שלהן?

נוחם, מנהל אתר מידרג התייחס בדיוק לכך "אין בקרת איכות על מה שמקבלים בפועל. אף אחד מהרשת לא בודק האם אתם מרוצים ממה שקיבלתם או לא. וזה בדיוק מה שאנחנו עושים עכשיו, אנחנו עושים דירוג, סוג של בקרת איכות, משקפים את התוצאות לציבור, אליכם. אנחנו יודעים מתוך הניסיון שלנו בדירוג שברגע שיש דירוג, יש מוטיבציה לשיפור ומתחיל תהליך של שינוי".

את ניתוח התוצאות באופן מעמיק תוכלו לראות בסרטון הבא: