המטרה של מידרג

• לעזור ללקוחות למצוא את העסקים הטובים ביותר.

• לעזור לעסקים טובים לקבל לקוחות.

• להשיג את הנ"ל ביושר והגינות.

התייחסות לכסף

הכסף הוא אמצעי בלבד על מנת להשיג את המטרה. היכן שהכסף מתנגש עם ערכים – הערכים מנצחים.

טווח האחריות של מידרג

האחריות של מידרג היא שכל מפגש בין לקוח ועסק במדינה בה אנו פועלים - יהיה מפגש חיובי. לשם אנו שואפים.

היעדים של מידרג

היעד שלנו הוא 99% שביעות רצון לקוחות מהתקשרות עם העסקים המדורגים באתר. לקוח מרוצה מוגדר כלקוח שמדרג את העסק בציון 8 ומעלה. כל עוד לא הגענו לכך נמשיך לשפר את תהליכי הדירוג.

האחריות של מידרג ביחס לבעלי עניין בחברה (stakeholders)

יחס לגולשים באתר – המחויבות העיקרית שלנו היא לגולשים. הם סומכים על מידרג ולכן נעשה הכל כדי להיות ראויים לאמון שלהם. כל מידע שנציג לגולשים באתר יהיה מידע אמין ומדויק.

יחס לעובדים -  העובדים הם חלק ממידרג ולכן גם שותפים לרווחים. העובדים יקבלו לפחות 15% מסכום הדיבידנד לבעלי המניות. מידרג פועלת כדי שהעובדים יהיו שמחים בעבודתם וגם בחייהם הפרטיים שמחוץ לעבודה.

יחס לעסקים – העסקים המדורגים במידרג הם ההגונים ביותר שיש ולכן יקבלו מאיתנו בחזרה יחס הוגן ומכבד. הכללים של מידרג הנוגעים לעסקים יהיו שקופים ואחידים לכל העסקים באותו ענף. לא תהיה איפה ואיפה.

יחס לבעלי המניות – בעלי המניות אפשרו את קיום מידרג תוך סיכון כספם ולכן הם ראויים לתמורה הוגנת ובתנאי שהתמורה לא פוגעת ביכולת של מידרג להתקדם אל מטרתה ולשמור על המרכיבים האחרים ב- DNA שלה.

אין תשלום על עצם ההופעה באתר מידרג

לעסקים אין ולא יהיה תשלום קבוע על עצם ההופעה ברשימת התוצאות באתר. מדוע? משתי סיבות: הראשונה היא שההופעה ברשימה באתר לבדה לא יוצרת ערך לעסק, השניה היא שכך מידרג לא חוששת להוציא עסק לא מתאים מהאתר.

עמלה פר עסקה

המודל העסקי מול העסקים הוא המודל ההוגן ביותר שיש והוא מבוסס על עמלה מתוך העסקאות שהתקבלו לעסק דרך המערכת. המודל העסקי אחיד לכל העסקים באותו ענף עיסוק ולא יהיה עסק שישלם יותר או פחות או במודל שונה מעסקים אחרים בענף העיסוק שלו.

סך העמלות לא יעלה על 10% מסך ההכנסות שאנו מייצרים לעסקים. חישוב זה לא ייעשה על עסקה בודדת או על ענף בודד אלא על סך העמלות ביחס לסך העסקאות.

תשלום עבור בדיקת וקבלת עסקים לאתר

התשלום עבור בדיקות הקבלה לאתר אינו מקור רווח ואינו חלק מהמודל העסקי של מידרג אלא נועד לכסות את עלויות הבדיקה ויהיה תמיד נמוך משכר המינימום במדינה כפול 35 שעות עבודה.

מודלים עסקיים נוספים

במידה ויופעלו מודלים עסקיים אחרים עבור שירותים נוספים הם יתבססו על הרעיון שכל שקל שמידרג מכניסה היא מכניסה ביושר ויוצרת לצד המשלם ערך גדול פי 10 לפחות.

כל תהליכי הדירוג במידרג יהיו תמיד מפורסמים ושקופים ללקוחות ולעסקים. העקרונות המנחים של שיטת הדירוג הן:

שקיפות – תהליכי הדירוג מפורסמים וידועים.

אחידות – כללי הדירוג אחידים לכל העסקים באותו ענף עיסוק.

אמינות מוחלטת – לא ניתן לשלם למידרג כדי לשנות דירוג.

פשטות – לא מסבכים את הדירוג עם נוסחאות מורכבות שלא ניתנות להבנה על ידי הגולשים.

תהליך הבדיקה של העסקים לפני קבלתם למידרג

תהליך הבדיקה של עסק לפני הקבלה הוא תהליך שקוף ואחיד לכל העסקים. העסק נדרש לספק את פרטי הלקוחות מתוך רצף מסמכים ממוספרים אחרונים שהוציא, כגון חשבוניות / כרטיסי רכב וכדו'. העסק נדרש לספק צילומי מסמכים כדי לאמת את פרטי הלקוחות. צוות מידרג מתקשר אל הלקוחות ומקבל מהם חוות דעת ודירוגים מפורטים. רף הקבלה המינימלי לאתר עומד היום על 5 חוות דעת עם דירוג ממוצע 9 ומעלה. הרף עצמו עשוי להשתנות אך העיקרון שלא משתנה הוא שכל העסקים באותו ענף עוברים את אותו תהליך בדיקה, ללא הטיות וללא התפשרויות.

הכללים – מתי מתקבל דירוג על ידי לקוח על עסק המופיע באתר

למידרג יש כללים ברורים ואחידים בנוגע לדירוג. רק כך יש משחק הוגן. הכללים יהיו תמיד מפורסמים ושקופים ללקוחות ולעסקים. הכללים עשויים להשתנות אך העיקרון שאינו משתנה הוא שישנם כללי דירוג נוקשים המפורסמים ושקופים הן ללקוחות והן לעסקים. להלן כללי הדירוג הנכונים להיום:

בכל אחד מהתנאים הבאים, ביחד או לחוד, ללקוח יש זכות לדרג את העסק. התנאים הבאים מצטרפים לתנאי היסודי - שהלקוח נרשם ולקח את פרטי העסק דרך מידרג לפני ביצוע העסקה.

תשלום – במידה והעסק קיבל תשלום מינימלי מהלקוח. גובה התשלום מינימלי מתעדכן מעת לעת ועומד נכון להיום על 50 ש"ח עבור שירות ו- 200 ש"ח עבור מכירת אביזר.

פתרון – במידה ועסק פתר את הצורך או הבעיה של הלקוח גם אם זה ללא תשלום.

תאריך – במידה והעסק קבע תאריך לתחילת עבודה (לא להצעת מחיר) ולא הגיע.

ביטול שירות שנקבע – ביטול שירות סמוך למועד הביצוע שנקבע, באופן שלא מאפשר ללקוח למצוא בעל מקצוע אחר בזמן שנותר עד למועד.

העברת לקוח – במידה והעסק הפנה את הלקוח לעסק אחר יש ללקוח זכות לדרג את העסק המפנה.

הפסקת שירות – במידה ועסק התחיל לבצע שירות והפסיק באמצע והלקוח טוען שנגרם לו נזק כתוצאה מכך.

בקרת איכות חוזרת

לכל שירות תתבצע בקרת איכות נוספת תקופה אחרי הדירוג, למעט שירותים בהם אין סיבה להניח שהדירוג עשוי להשתנות בפרספקטיבה של זמן. לקוח רשאי לשנות את הדירוג הראשון שנתן. הדירוג בכרטיס העסק מתעדכן לפי הגרסא האחרונה שהלקוח נתן. 

סדר הצגת העסקים ברשימה המדורגת

• העסקים יוצגו תמיד לפי סדר האיכות שלהם כפי שנקבע  לפני הציון הכללי בדירוג הלקוחות, לפי ממוצע פשוט של 100 עסקאות אחרונות.
• לא תהיה איפה ואיפה בין העסקים – כל העסקים שווים.
• לא ניתן לשלם כדי לשנות את הדירוג או את המיקום ברשימה.

הצגת ואי הצגת עסקים בתוצאות החיפוש

• עסק שממוצע דירוגו הכללי יורד מתחת 9 לא יוצג כלל בתוצאות החיפוש.
• מספר הפניות שעסק יכול לקבל בתקופה מוגבל ונקבע לפי העדכונים של העסק באפליקציה לגבי הזמינות שלו ולפי היסטוריית סגירת העסקאות שלו מפניות קודמות.
• עסקים יכולים להסיר את עצמם מתוצאות החיפוש. זה נעשה  על ידי עדכון "לא זמין" באפליקציה.
• עסקים המקבלים פניות רבות מלקוחות אך אינם מספקים להם שירות בפועל, ביחס סביר, בהשוואה לעסקים אחרים בענף שלהם – לא יוצגו בתוצאות החיפוש. יחס סביר מוגדר כ-50% לפחות לעומת עסקים דומים.

הצגת חוות הדעת בכרטיס העסק

• כל חוות הדעת יופיעו, טובות ורעות באופן זהה.
• עסק לא יכול לשנות או למחוק חוות דעת אך יכול להגיב.
• ישנה אפשרות לשנות חוות דעת לטובה באמצעות מערכת הגישורים וזאת בשקיפות מלאה מול הגולשים (הגישור מוצג באתר) ובהסכמת שני הצדדים – העסק והלקוח.

סדר ההצגה של חוות הדעת בכרטיס העסק

• סדר חוות הדעת לא יושפע מהדירוג שניתן בחוות הדעת.
• חוות דעת עם שם יופיעו לפני חוות דעת בעילום שם. 
• חוות דעת עם תמונה יופיעו לפני חוות דעת ללא תמונה (בתחומים בהם יש חשיבות לתמונה).
• חוות דעת מהאזור הגיאוגרפי של הגולש יופיעו לפני חוות דעת של לקוחות מאזורים אחרים.
• חוות דעת שסוג השירות בהן זהה למה שהגולש מחפש  יופיעו לפני חוות דעת שעוסקות בשירות שונה.
• אחרי השיקולים הנ"ל, חוות דעת יסודרו לפי סדר כרונולוגי.

השהיית חוות דעת

העיקרון המנחה אותנו הוא שחוות הדעת של הלקוחות הן קודש ואין לגעת בהן בין אם הן חיוביות ובין שליליות.

המקרים הבודדים בהם אנו משהים הצגת חוות דעת (משובים) של לקוחות נבחנים בקפידה על-ידי צוות בקרת הדירוג של מידרג ונעשים על-פי הכללים המפורטים בנספח ל DNA העוסק בהשהיית חוות דעת.

גישורים

מערכת הגישורים של מידרג מאפשרת ללקוח לשנות חוות דעת לטובה, בשקיפות מלאה מול הגולשים ובכפוף לכללים הבאים:

גישור דרך מידרג - הגישור נעשה דרך צוות בקרת הדירוג של מידרג ולא באופן עצמאי בין העסק והלקוח. 

פיצוי - העסק מפצה את הלקוח כספית או בדרך של תיקון הבעיה או הנזק שנגרם לו. סכום הפיצוי או מהות הפיצוי יוצגו באתר.

הצגת האמת - הן חוות הדעת המקורית השלילית והן חוות הדעת המתוקנת החיובית יוצגו באתר. 

תיקון הממוצע - למרות הצגת 2 הגירסאות באתר, הממוצע של העסק יחושב לפי הגירסא האחרונה.

הגבלת גישורים - עסק רשאי לגישור בחוות דעת אחת מתוך 50 חוות דעת.

ההרגל הארגוני של מידרג הוא "עליית מדרגה". שיפור מתמיד בכל דבר – תהליכי עבודה פנימיים, טכנולוגיה, איכות האנשים וכו'. אך למרות ששינויים ושיפורים הם ההרגל הארגוני שלנו – ה DNA לא משתנה כי הוא לב המהות של מידרג.